服务是企业发展的核心竞争力，快速提升一线人员优质服务能力，是扎实落实公司“双满意”目标的动力源头。12月8日，国网渭南供电公司结合日常中心工作，在潼关县通过组织培训、开展考试和加强过程监督等多种切实举措，综合提升一线人员的优质服务能力，为公司落实“双满意”打好思想与能力根基。

服务是否满意 紧盯源头“民声”

该公司坚持以问题为导向，以工单驱动服务，实施工单“日碰头、周会商”工作机制，每日将工单产生、处理、回访情况在工作群内进行公示，对所有未闭环销号工单实施督办，实现全量工单“有人办、有人管、有人盯”。对三类工单实行提级管控，申请当作意见处理、意见当作投诉处理，对产生意见工单后，结合周早会进行“讲清楚”，切实用好民声民意的“反馈窗口”，认认真真听民声、脚踏实地提能力、主动服务解民忧。

能力是否提升 重在日常积累

“在业扩办电过程中，禁止为用户推荐设计单位、建议材料供应单位。”一线人员在供电服务技能竞赛中抢答到。公司为检验一线服务人员《一线员工供电服务行为规范》学习情况，组织一线服务人员进行服务行为规范知识竞赛，主要结合六大典型场景中行为规范和禁令、费控“三三一”等制度要求，通过“考试+问答”的形式，以考促学、以考促干，提升“规范指导行为”的思想自觉，坚持将能力提升侧重在日常积累，潜移默化形成行为自觉。

服务是否优质 加强监督检验

“您好，我这设备出问题了，压制豆腐石块动弹不了，你们能帮忙吗？”了解客户需求后，安乐供电所供服人员第一时间前往现场，群策群力解决用户困难，换位思考用心“答题”。优质服务切忌调子起高走低，加强过程监督检验，让优质服务能力水平全程在线是公司对“办实事 解民忧”的根本要求。该公司纪委和专业管理人员进一步发挥监督职能，下沉到“微服务”一线阵地，对优质服务推广效能，“煤改电”等政策宣贯，人民群众急难愁盼的需求响应等关键问题加强监督。对“实事库”实事进行满意回访，切实监督让人民群众满意成为服务追求，让优质标准自始贯终。（唐颖南）