今年以来，为持续提升供电营业窗口服务水平，全面优化营商环境，落实“高效办成一件事”要求，铜川公司开展“站在客户角度干服务”专项行动，咸丰路A级营业厅严格落实“首问负责制”，以“干客户看得明的活、说客户听得懂的话、做客户心悦服的事”为标准，创新“四优四减”工作举措（服务意识“优”、服务沟通“优”、服务体验“优”、服务质量“优”，服务流程“减”、服务等待“减”、服务顾虑“减”、服务调度“减”）推动办电服务从“能办”向“好办、快办、易办”深度转型。

用“心”规划，畅通为民服务之路。树牢“帮客户就是帮自己”理念，开展全流程、全场景服务优化。咸丰路营业厅从职业形象、工作纪律、服务界面三个方面，强化人员优质服务意识，清晰区分对内管理与对外服务两个界面。对内做好营业厅服务人员基础管理，明确内部业务流转及互通机制；对外服务始终“站在客户角度”思考问题，当内部管理流程与客户利益发生冲突时，做到积极协调以确保客户需求优先。优化服务沟通策略，与客户沟通避免使用生硬、难以理解的专业术语，统一采用简单、易理解的有效服务表达。深度适配不同客户群体，服务老年客户群体时，做到关怀沟通、声音洪亮、耐心复述；服务专线大客户时，第一时间对接相关专业，明确答复内容，确保客户精准理解信息。优化服务体验环境，为营业厅全量在运设备“建档立卡”，实现智能终端精益运维“零差错”，应用人工智能机器人“小电”，前置引导客户办理业务，压缩业务全流程办理时间由原来的15分钟至5分钟，客户服务满意度保持100%，努力营造便捷、舒适、有温度的服务环境。

铜“芯”携手，创新为民服务之举。以“减法”换求客户感受的加法，站在客户角度，想客户之所想，急客户之所急。全力推广“刷脸办”，实现“零填单办理”，居民更名、过户业务轻松提速至分钟级办理。针对同市跨区办电客户，推行“异地通办+无感流转”，过程无需客户跨区域往返，业务办理进度实时推送至客户手机，并安排专人全流程跟踪服务。为大客户全环节服务而成立“红色铜芯”客户服务党代表工作室，落实“请进来”与“走出去”相结合服务理念，建立大客户电力市场交流互促平台，针对大客户多需求、多层级情况，主动打破渠道壁垒，将电力服务下沉至客户侧，开展上门服务、延伸服务。服务专班联合变电、输电专业，实施客户上门一次服务，精准指导客户隐患排查，协助客户提升用电管理水平，深入尧柏水泥、冀东水泥公司着力解决客户设备运维、电价电费诉求，减少客户奔波，助力客户用电放心。2025年，累计开展客户侧走访延伸服务13次，收获客户点赞好评与锦旗致谢24次。

创“新”赋能，优化为民服务之策。面向铜川公司专线大客户服务，下沉式组建业扩、用检、电费、服务等多专业服务团队，创新“对外一次办、对内全员转”举措，铜川公司客户服务中心以“极限思维”破除大客户变更用电申请填单存档旧规定，由系统自动调用预填资料信息，最大化提升业务办理便捷度，营业专员主动指导鼓励客户“足不出厂办业务”，公司内部业务审批时长压缩90%，大客户变更用电办理时长同比压降66%。建立客户顾虑快速响应机制，明确专员办理、响应时限及闭环跟踪，减少客户反复对接沟通现象，确保诉求一次性解决。同时，主动告知客户服务进度、流程节点与办理结果，全环节服务透明，提升客户信任度。针对客户复杂诉求由专业服务团队包围式解决，做到对内专业协办、对外无感流转，让客户办电更便捷、更省心。

截至3月5日，铜川公司保持95598、12398“双零”投诉，年累意见工单5件，供电营业“小窗口”传递为民服务“大温暖”，铜川公司始终树牢“人民至上”理念，践行好“双满意”工作导向，站在客户角度，想尽千方百计为客户提供用电“好办、快办、易办”的服务环境。（田雪纯 秦博）