今年以来，镇安县市场监管局聚焦纠纷化解、效能提升、精准监管三大维度，细化举措，推动消费投诉举报处置工作提质增效。

聚焦分类处置，高效化解纠纷。立足线下民生消费投诉量大、线上电商诉求繁杂、职业索赔掺杂交织的现状，镇安县市场监管局建立诉求甄别、分级调解、线上兜底3项工作机制，高效化解消费矛盾。安排专人专职负责工单初审工作，落实身份核验、一次性告知制度，依托平台大数据、投诉频次、购买数量等特征，精准区分正常消费维权与恶意索赔行为。对不予受理的工单列明法定理由，告知维权途径；对涉嫌违法线索同步启动核查。今年以来，累计筛查初审工单523件，作出不予受理决定33件、“诉转案”处理10件，对191件职业索赔类工单依规逐条释法答复，杜绝履职缺位问题。厘清电商平台、入驻商户监管权责，统一线上线下处理标准，明确网购纠纷72小时处置时限，破解电商投诉处置推诿问题。截至目前，镇安县市场监管局消费纠纷平均办理时长压缩32%，调解成功率稳步上升，群众维权获得感持续增强。

聚焦规范流程，闭环执法办案。针对举报办理文书不规范、重复举报多头处置、线索移送不及时等问题，建立受理、分流、核查、反馈、归档全闭环管理机制，降低履职风险。严格区分投诉、举报办理边界，细化是否立案两种情形的答复话术，做到答复内容合规、条理清晰；针对信函类书面举报，统一采用EMS邮政专递送达法律文书，留存工单、签收、回执资料，实现每起案件文书齐全、全程留痕。今年以来，累计整改文书程序性瑕疵工单43条，文书规范率提升至98%。建立重复举报台账筛查机制，定期梳理同一举报人、同一点位、同一违法事实重复工单，实行合并核查、统一答复。今年以来，合并办结重复举报33件，减少基层重复核查工作量30%，对补充新证据、新违法线索的工单，重新开展核查，确保隐患清零。明确广告管辖标准，实行发布地牵头，同步核查广告主、经营者违法事实。

聚焦精准监管，坚持宽严相济。紧扣辖区食品、化妆品网络虚假宣传高发频发的监管痛点，镇安县市场监管局秉持包容审慎监管理念，兼顾营商温度与监管力度。针对电商小微商户网页宣传等未造成消费者人身财产损害的轻微违法行为，严格落实首违不罚、轻微不罚规定，采取合规指导、约谈提醒等柔性方式处置。截至目前，开展合规经营宣讲5期，覆盖辖区电商经营主体260余家，落实容错免罚案件56起。建立经营主体违法台账，对整改后再次出现同类违规行为的商户，启用简易处罚程序快速查办，累计办结简易程序案件16起，办案效率提升40%以上。对多次违法、拒不整改、恶意扰乱市场秩序的经营主体，依法从严作出行政处罚，查处重复违规案件8起，辖区电商广告宣传合规率显著提升，网络虚假宣传乱象得到有效治理。（通讯员 申智文 陈 玲）